Alpkan Koç
Hamide HANGÜL
Yapay zekâ yatırımları hızlanacak. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’na göre, yönetici ve destek hizmetleriyle 175 binin üzerinde çalışan sayısına ulaşıldı. Söz konusu ekosistemde, şu an yüzde 40 olan otomasyon ve yapay zekâ yatırımlarının 2027 yılında yüzde 45’e çıkması bekleniyor.
Teknolojinin bugün sahip olduğu gelişmiş seviyesinin insan odaklı yaklaşım sayesinde değer kazandığını belirten MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Teknoloji ve tasarım alanında yaptığımız tüm değerli yatırımlarla katma değere rağmen, müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin kalitesini belirleyen en kritik unsur insan.
Müşterinin ilk izlenimi, son teması, bir sorunun çözümü ve daha pek çok durum, karar anındaki çalışanlarımızın dokunuşuyla şekilleniyor. Bu kritik dokunuş olmadan en estetik, en nazik, en teknolojik ve en kusursuz görünen müşteri deneyimi tasarımları bile, duygudan yoksun; müşterinin ne söylediğini hissedemeyen, hissetse bile bunu müşteriye hissettiremeyen tecrübelere dönüşüyor.
Bu da doğal olarak müşterilerin markaya olan inancını zedeleyen kırılmalar yaratıyor” diye konuştu. Yetkinliği gelişmemiş, değeri kendisine hissettirilmeyen, inisiyatifi kısıtlanan, görünürlüğü düşük ekiplerin, en mükemmel tasarlanmış deneyimi bile sıradanlaştırabildiğini belirten Hızlı, “Tersi de mümkün elbette; güçlü hisseden bir çalışan, en zorlu durumlarda bile müşterinin markaya bakışını tamamen değiştirebiliyor” diye konuştu
“AI hız getirir, insan bağ kurar”
Müşteri deneyiminde insan faktörü olmadığında tekrar eden, duygusuz ve mekanik bir yapıyla karşı karşıya kalındığına dikkat çeken Banu Hızlı, öte yandan teknoloji olmadığında kesintili ve zayıf bir hizmetin ortaya çıktığını kaydetti.
Başlattıkları “İnsan & Yapay Zeka Dengesi” başlıklı kampanyaya ilişkin detayları da paylaşan Banu Hızlı, “Kampanyamızı emeği görünür kılmak ve insan + AI dengesi üzerine kurguladık. Burada bir yandan insan emeğini ana taşıyıcı olarak konumlandırırken aynı zamanda ‘AI hız getirir insan bağ kurar, biri olmadan diğer eksiktir’ mesajı vermek istiyoruz.
Kampanyamız, yapay zekânın istihdamı tamamen ikame etmesi yerine, insan emeğinin değerini görünür kılan ve daha nitelikli bir işleyişe alan açan bir dengeyi savunuyor. Bu denge doğru kurulduğunda; ilk temasta çözüm oranı artar, şikâyet yönetimi kolaylaşır, müşteri kaybı azalır ve çalışan devir oranı da düşer. Bu nedenle kampanyamız, müşteri deneyiminde hem verimlilik hem de duygusal bağ yaratmayı birlikte mümkün kılan insan + yapay zekâ yaklaşımı üzerine kurgulandı.”
“İnsani deneyim sözleşmesi oluşturduk”
Kampanyanın müşteri deneyimi yönetimi iş alanı başta olmak üzere birçok pek çok sektörde faaliyet gösteren markalar üzerinde farkındalık yaratma potansiyeline sahip olduğunu söyleyen Hızlı, “Kampanyamızın daha geniş kitlelere ulaşması için insani deneyim sözleşmesi de oluşturduk. Bu sözleşmeyi, kampanyamıza dair bir hareket yaratmak adına markaların CEO’larına ileteceğiz. Böylelikle dijital imzalar ile kampanyamızı her daim gündemde tutacağız. Günün hızına kapılıp özünü unutan deneyimleri yeniden insanlaştırmak için bir araya geldiğimiz bu kampanya ve sözleşme ile duyguların veri kadar kıymeti olduğunu savunacağız” ifadelerini kullandı.
